För callcenter - Anslut dina fjärragenter
• Översikt
I hela Covid-19-pandemin är det inte lätt för callcenter att fortsätta den normala verksamheten. Agenterna är mer geografiskt spridda eftersom de flesta av dem måste arbeta hemifrån (WFH). VoIP -tekniken gör det möjligt för dig att övervinna denna barriär, leverera en robust uppsättning tjänster som vanligt och behålla ditt företags rykte. Här är några metoder som kan hjälpa dig.
• Inkommande samtal
Softphone (SIP -baserad) är utan tvekan det viktigaste verktyget för dina fjärragenter. Att jämföra med andra sätt är det lättare att installera softphones på datorer, och tekniker kan hjälpa till med denna procedur via fjärrskrivbordsverktyg. Förbered en installationsguide för fjärragenterna och även lite tålamod.
Skrivbords -IP -telefonerna kan också skickas till agenters lokationer, men se till att konfigurationerna redan är gjorda på dessa telefoner eftersom agenter inte är tekniska proffs. Nu stöder huvudsakliga SIP -servrar eller IP PBXs auto -tillhandahållande -funktion, vilket kan göra det enklare än tidigare.
Dessa softphones eller IP -telefoner kan vanligtvis registreras som fjärr SIP -tillägg till din huvudsakliga SIP -server i Headquarter of Call Center via VPN eller DDNS (Dynamic Domain Name System). Agenterna kan behålla sina ursprungliga tillägg och användarvanor. Samtidigt måste några inställningar göras på din brandvägg/router som Port -vidarebefordran etc., vilket oundvikligen ger vissa säkerhetshot, ett problem kan inte ignoreras.
För att underlätta inkommande fjärrmjuk telefon och IP -telefonåtkomst är Session Border Controller (SBC) en nyckelkomponent i detta system, distribueras i utkanten av Call Center -nätverket. När en SBC distribueras kan all VoIP-relaterad trafik (både signalering och media) dirigeras från softphones eller IP-telefoner över det offentliga internet till SBC, vilket säkerställer att all inkommande / utgående VoIP-trafik styrs noggrant av callcenter.
Nyckelfunktioner som utförs av SBC inkluderar
Hantera SIP -slutpunkter: SBC fungerar som en proxyserver för UC/IPPBXS, allt SIP -relaterat signalmeddelande måste accepteras och vidarebefordras av SBC. Till exempel, medan en softphone försöker registrera sig för att avlägsna IPPBX, kan olagligt IP/domännamn eller SIP -konto inkludera i SIP -rubrik, så SIP -registerförfrågan kommer inte att vidarebefordras till IPPBX och lägga till olagligt IP/domän till svartlistan.
Nat Traversal, för att utföra kartläggning mellan det privata IP -adresseringsutrymmet och det offentliga internet.
Servicekvalitet, inklusive prioritering av trafikflöden baserat på TOS/DSCP -inställningar och bandbreddhantering. SBC QoS är förmågan att prioritera, begränsa och optimera sessioner i realtid.
SBC erbjuder också olika funktioner för att säkerställa säkerhet som DOS / DDOS -skydd, topologi som gömmer sig, SIP TLS / SRTP -kryptering etc. skyddar callcenter från attacker. Dessutom erbjuder SBC SIP -interoperabilitet, transkodning och media manipuleringsfunktioner för att öka anslutningen i callcenter -systemet.
För callcenter som inte vill distribuera SBC: er är alternativet att lita på VPN -anslutningar mellan hemmet och fjärr callcenter. Detta tillvägagångssätt minskar VPN -serverns kapacitet, men kan vara tillräcklig i vissa scenarier; Medan VPN -servern utför säkerhets- och NAT -traversalfunktioner, tillåter den inte prioritering av VoIP -trafik och är vanligtvis dyrare att hantera.
• Utgående samtal
För utgående samtal använder du bara agenternas mobiltelefoner. Konfigurera agentens mobiltelefon som en förlängning. När agenten ringer utgående samtal via Softphone kommer SIP Server att identifiera att detta är en mobiltelefonförlängning och initierar först ett samtal till mobilnumret via VoIP Media Gateway ansluten till PSTN. Efter att agentens mobiltelefon har gått igenom initierar SIP -servern sedan samtalet till kunden. På detta sätt är kundupplevelsen densamma. Denna lösning behöver dubbla PSTN -resurser som utgående callcenter vanligtvis har tillräckligt med förberedelser.
• sammankoppling med tjänsteleverantörer
SBC med avancerade samtal routingfunktioner, kan sammankoppla och hantera flera inkommande och utgående SIP -stamleverantörer. Dessutom kan två SBC: er (1+1 redundans) ställas in för att säkerställa hög tillgänglighet.
För att ansluta till PSTN är E1 VoIP -gateways rätt alternativ. E1-gatewayen med hög täthet som kontant MTG-serie Digital VoIP-gateways med upp till 63 E1s, SS7 och mycket konkurrenskraftiga priser, garanterar de tillräckligt med stamresurser när det finns stora trafik, för att leverera kompromiserande tjänster till callcenterkunder.
Arbets-hemifrån, eller avlägsna agenter, callcenter antas snabbt den senaste tekniken för att hålla flexibilitet, inte bara för denna speciella tid. För callcenter som tillhandahåller kundservice över flera tidszoner kan fjärrkallningscentra ge full täckning utan att behöva sätta anställda på olika skift. Så, bli beredd nu!