För callcenter – Anslut dina fjärragenter
• Översikt
Under hela covid-19-pandemin är det inte lätt för callcenter att fortsätta sin normala verksamhet. Agenterna är mer geografiskt spridda eftersom de flesta av dem måste arbeta hemifrån. VoIP-tekniken gör det möjligt för dig att övervinna detta hinder, leverera en robust uppsättning tjänster som vanligt och behålla ditt företags rykte. Här är några metoder som kan hjälpa dig.
• Inkommande samtal
Softphone (SIP-baserad) är utan tvekan det viktigaste verktyget för dina fjärragenter. Jämfört med andra metoder är det enklare att installera softphones på datorer, och tekniker kan hjälpa till med denna procedur via fjärrskrivbordsverktyg. Förbered en installationsguide för fjärragenterna och ha lite tålamod.
Stationära IP-telefoner kan också skickas till agenter, men se till att konfigurationerna redan är gjorda på dessa telefoner eftersom agenter inte är tekniska experter. Nu stöder huvudsakliga SIP-servrar eller IP-växlar automatisk provisionering, vilket kan göra saker och ting enklare än tidigare.
Dessa mjukvarutelefoner eller IP-telefoner kan vanligtvis registreras som fjärranslutna SIP-anknytningar till din huvudsakliga SIP-server i callcentrets huvudkontor via VPN eller DDNS (Dynamic Domain Name System). Agenterna kan behålla sina ursprungliga anknytningar och användarvanor. Samtidigt måste några inställningar göras i din brandvägg/router, som portvidarebefordran etc., vilket oundvikligen medför vissa säkerhetshot, ett problem som inte kan ignoreras.
För att underlätta inkommande fjärråtkomst till softphones och IP-telefoner är en Session Border Controller (SBC) en nyckelkomponent i detta system, som kan distribueras i utkanten av callcenternätverket. När en SBC distribueras kan all VoIP-relaterad trafik (både signalering och media) dirigeras från softphones eller IP-telefoner via det publika internet till SBC:n, vilket säkerställer att all inkommande/utgående VoIP-trafik noggrant kontrolleras av callcentret.
Viktiga funktioner som utförs av SBC inkluderar
Hantera SIP-slutpunkter: SBC fungerar som en proxyserver för UC/IPPBX:er, alla SIP-relaterade signalmeddelanden måste accepteras och vidarebefordras av SBC. Till exempel, när en softphone försöker registrera sig på en fjärr-IPPBX, kan ett ogiltigt IP-/domännamn eller SIP-konto inkluderas i SIP-rubriken, så att SIP-registreringsbegäran inte vidarebefordras till IPPBX och olaglig IP/domän läggs till på svartlistan.
NAT-traversering, för att utföra mappning mellan det privata IP-adresseringsutrymmet och det publika internet.
Tjänstekvalitet, inklusive prioritering av trafikflöden baserat på ToS/DSCP-inställningar och bandbreddshantering. SBC QoS är möjligheten att prioritera, begränsa och optimera sessioner i realtid.
SBC erbjuder också olika funktioner för att garantera säkerhet, som DoS/DDoS-skydd, topologidöljning, SIP TLS/SRTP-kryptering etc., vilket skyddar callcenter från attacker. Dessutom erbjuder SBC SIP-interoperabilitet, transkodning och mediemanipulationsfunktioner för att öka anslutningsmöjligheterna för callcentersystemet.
För callcenter som inte vill driftsätta SBC:er är alternativet att förlita sig på VPN-anslutningar mellan hemmet och fjärrcallcentret. Denna metod minskar VPN-serverns kapacitet, men kan vara tillräcklig i vissa scenarier. Även om VPN-servern utför säkerhets- och NAT-traverseringsfunktioner, tillåter den inte prioritering av VoIP-trafik och är vanligtvis dyrare att hantera.
• Utgående samtal
För utgående samtal, använd helt enkelt agenternas mobiltelefoner. Konfigurera agentens mobiltelefon som en anknytning. När agenten ringer utgående samtal via softphone identifierar SIP-servern att detta är en mobiltelefonanknytning och initierar först ett samtal till mobiltelefonnumret via VoIP-mediagateway ansluten till PSTN. Efter att agentens mobiltelefon har kommit fram initierar SIP-servern samtalet till kunden. På så sätt blir kundupplevelsen densamma. Denna lösning kräver dubbla PSTN-resurser, vilket utgående callcenter vanligtvis har tillräckliga förberedelser för.
• Samkoppla med tjänsteleverantörer
SBC med avancerade funktioner för samtalsrouting kan sammankoppla och hantera flera inkommande och utgående SIP Trunk-leverantörer. Dessutom kan två SBC:er (1+1 redundans) konfigureras för att säkerställa hög tillgänglighet.
För att ansluta till PSTN är E1 VoIP-gateways det rätta alternativet. E1-gatewayen med hög densitet, liksom CASHLY MTG-seriens digitala VoIP-gateways med upp till 63 E1:or, SS7 och mycket konkurrenskraftiga priser, garanterar tillräckliga trunkresurser vid stora trafikflöden för att leverera oförglömliga tjänster till callcenterkunder.
Callcenter för hemarbete, eller distansagenter, implementerar snabbt den senaste tekniken för att bibehålla flexibilitet, inte bara för denna speciella tid. För callcenter som erbjuder kundservice i flera tidszoner kan distanscallcenter erbjuda full täckning utan att behöva placera anställda på olika skift. Så förbered dig nu!
