För Call Centers – Anslut dina fjärragenter
• Översikt
Under hela COVID-19-pandemin är det inte lätt för callcenter att fortsätta den normala verksamheten.Agenterna är mer geografiskt spridda eftersom de flesta av dem måste arbeta hemifrån (WFH).VoIP-tekniken gör att du kan övervinna denna barriär, leverera en robust uppsättning tjänster som vanligt och behålla ditt företags rykte.Här är några metoder som kan hjälpa dig.
• Inkommande samtal
Softphone (SIP-baserad) är utan tvekan det viktigaste verktyget för dina fjärragenter.Jämfört med andra sätt är det enklare att installera datortelefoner på datorer, och tekniker kan hjälpa till med denna procedur via fjärrskrivbordsverktyg.Förbered en installationsguide för fjärragenterna och även lite tålamod.
De stationära IP-telefonerna kan också skickas till agenternas platser, men se till att konfigurationerna redan är gjorda på dessa telefoner eftersom agenter inte är tekniska proffs.Nu stöder huvud SIP-servrar eller IP PBX:er automatisk provisionering, vilket kan göra saker enklare än tidigare.
Dessa mjukvarutelefoner eller IP-telefoner kan vanligtvis registreras som fjärranslutna SIP-anknytningar till din huvudsakliga SIP-server i callcentrets huvudkontor via VPN eller DDNS (Dynamic Domain Name System).Agenterna kan behålla sina ursprungliga tillägg och användarvanor.Under tiden måste några inställningar göras på din brandvägg/router som portvidarebefordran etc., vilket oundvikligen medför vissa säkerhetshot, ett problem kan inte ignoreras.
För att underlätta inkommande fjärråtkomst till mjuka telefoner och IP-telefoner är SBC (Session Border Controller) en nyckelkomponent i detta system, som ska användas i utkanten av callcenternätverket.När en SBC är utplacerad kan all VoIP-relaterad trafik (både signalering och media) dirigeras från mjukvarutelefoner eller IP-telefoner över det offentliga Internet till SBC, vilket säkerställer att all inkommande/utgående VoIP-trafik noggrant kontrolleras av callcentret.
Nyckelfunktioner som utförs av SBC inkluderar
Hantera SIP-slutpunkter: SBC fungerar som en proxyserver för UC/IPPBX:er, alla SIP-relaterade signaleringsmeddelanden måste accepteras och vidarebefordras av SBC.Till exempel, medan en datortelefon försöker registrera sig till fjärr-IPPBX, kan olagligt IP/domännamn eller SIP-konto inkluderas i SIP-huvudet, så SIP-registerförfrågan kommer inte att vidarebefordras till IPPBX och lägga till olaglig IP/domän till svartlista.
NAT-traversal, för att utföra mappning mellan det privata IP-adresseringsutrymmet och det offentliga Internet.
Quality of Service, inklusive prioritering av trafikflöden baserat på ToS/DSCP-inställningar och bandbreddshantering.SBC QoS är förmågan att prioritera, begränsa och optimera sessioner i realtid.
Dessutom erbjuder SBC olika funktioner för att säkerställa säkerhet som DoS/DDoS-skydd, topologidöljning, SIP TLS / SRTP-kryptering etc., skyddar callcenterna från attacker.Dessutom erbjuder SBC SIP-kompatibilitet, omkodning och mediamanipuleringsmöjligheter för att öka anslutningsmöjligheterna för callcentersystemet.
För callcenter som inte vill distribuera SBC:er är alternativet att förlita sig på VPN-anslutningar mellan hemmet och fjärrsamtalcentret.Detta tillvägagångssätt minskar kapaciteten hos VPN-servern, men kan vara tillräcklig i vissa scenarier;medan VPN-servern utför säkerhets- och NAT-traverseringsfunktioner tillåter den inte prioritering av VoIP-trafik och är vanligtvis dyrare att hantera.
• Utgående samtal
För utgående samtal, använd helt enkelt agenternas mobiltelefoner.Konfigurera agentens mobiltelefon som en anknytning.När agenten ringer utgående samtal via softphone kommer SIP-servern att identifiera att detta är en mobiltelefonanknytning och först initiera ett samtal till mobiltelefonnumret via VoIP media gateway ansluten till PSTN.Efter att agentens mobiltelefon kommit igenom initierar SIP-servern samtalet till kunden.På så sätt blir kundupplevelsen densamma.Denna lösning kräver dubbla PSTN-resurser som utgående callcenter vanligtvis har tillräckligt med förberedelser.
• Sammankoppling med tjänsteleverantörer
SBC med avancerade samtalsdirigeringsfunktioner kan sammankoppla och hantera flera inkommande och utgående SIP Trunk-leverantörer.Dessutom kan två SBC:er (1+1 redundans) ställas in för att säkerställa hög tillgänglighet.
För att ansluta till PSTN är E1 VoIP-gateways det rätta alternativet.E1-gatewayen med hög densitet som CASHLY MTG-seriens digitala VoIP-gateways med upp till 63 E1:or, SS7 och mycket konkurrenskraftiga priser, garanterar tillräckliga trunkresurser när det finns stor trafik, för att leverera föga lovande tjänster till callcenterkunder.
Arbeta hemifrån, eller externa agenter, callcenter anammas snabbt den senaste tekniken för att behålla flexibiliteten, inte bara för denna speciella tid.För callcenter som tillhandahåller kundservice över flera tidszoner kan fjärrsamtal erbjuda full täckning utan att behöva sätta anställda på olika skift.Så förbered dig nu!